新形勢下稅務師事務所如何吸引和留住客戶

　　隨著經(jīng)濟全球化的到來和市場經(jīng)濟的不斷深化，中國市場發(fā)生了巨大的變化，企業(yè)的經(jīng)營管理逐漸由”以產(chǎn)品為中心”向”以客戶為中心”轉(zhuǎn)化，由”注重成本的控制”向”注重提高客戶的滿意度”轉(zhuǎn)化，客戶成為企業(yè)最重要的資源，”以客戶為中心”的經(jīng)營理念已成為企業(yè)的經(jīng)營準則和生存之道。下面是yjbys小編為大家?guī)�來的新形勢下稅務師事務所如何吸引和留住客戶的知識，歡迎閱讀。

　　(一)了解客戶需求，做出對客戶的承諾，了解客戶，這是稅務師事務所進行客戶關(guān)系管理的基礎。

　　在實務中，了解客戶的需求主要是通過事務所項目經(jīng)理以上的高級管理人員，在對客戶的前期調(diào)查階段和外勤工作階段與客戶的溝通、了解來獲得的，不僅可以使客戶了解事務所提供的一系列服務，而且可以使事務所有機會了解客戶的真正需求和有效需求，有助于事務所針對具體客戶進行需求分析，提供個性化的專業(yè)服務。

　　為了爭取和保持客戶，需要事務所明確向客戶提供什么服務、質(zhì)量如何，服務人員的專業(yè)素質(zhì)如何，這就是對客戶的承諾。對于事務所而言，對客戶的承諾更為重要，因為事務所對客戶的吸引力不僅在于其品牌，更在于服務，對客戶做出承諾，可以讓客戶在對事務所的業(yè)務能力缺乏了解的情況下，形成先期好感和信任。當然，客戶的滿足是一個相對的概念，如果事務所做出的承諾過高，客戶的期望值也會相應地提高，結(jié)果反而令客戶失望，導致客戶不滿意。如果事務所的承諾太低，又無法吸引客戶。為了解決這種矛盾，最好的辦法是從客戶的真實需求出發(fā)，同時要考慮自身的承受能力和服務效率。此外，對于事務所來說，如果現(xiàn)有的能力和水平無法履行對所有客戶提出的承諾時，那么可以集中有效的資源，為部分客戶提供和履行最好的承諾，使事務所從爭取更多客戶轉(zhuǎn)向保持重點客戶。

　　(二)提供優(yōu)質(zhì)服務，并履行承諾

　　稅務師事務所了解客戶需求并公布了對客戶的承諾之后，就要履行承諾，提供優(yōu)質(zhì)服務，使客戶滿意，從而維持良好的客戶關(guān)系。提供優(yōu)質(zhì)服務主要表現(xiàn)為確保服務質(zhì)量。要確保服務質(zhì)量，就必須對服務行為進行規(guī)范，這就要求服務人員強化質(zhì)量與服務意識，遵循規(guī)范化的專業(yè)程序，按照客戶服務計劃展開作業(yè)，以鑒證業(yè)務為例，在簽訂業(yè)務約定書之后，要制定并實施總體鑒證計劃和具體鑒證計劃，嚴格履行三級復核制、重大事項請示報告制度、內(nèi)部互查制度等內(nèi)部質(zhì)量控制制度，從業(yè)務承接、工作委派、業(yè)務督導、質(zhì)量監(jiān)控以及具體業(yè)務的各個環(huán)節(jié)，對審計業(yè)務實施全員、全過程的質(zhì)量控制。

　　(三)強化與客戶溝通、信息交流和反饋

　　會計服務活動更多時候是委托方與受托方共同參與的活動，加強事務所與客戶之間的信息交流與情感溝通，一方面可以提高客戶的參與程度，滿足客戶的交流、求知、尊重和表現(xiàn)等多種需求，使客戶獲得較大程度的情感滿足;另一方面，可以及時收集來自客戶的反映和評價，了解到客戶的真正需求，為事務所經(jīng)營決策和改進服務效果提供依據(jù)。信息交流可采用口頭形式(面談、走訪、電話、講座等)、書面形式等。

　　(四)加強隊伍建設，提高員工的業(yè)務水平，減少人才流失，提高客戶服務質(zhì)量是稅務師事務所發(fā)展的根本

　　稅務師事務所的客戶關(guān)系質(zhì)量，更多地取決于員工素質(zhì)而不是事務所自身的品牌。良好的人力資源一方面可以高質(zhì)量地滿足客戶的要求，促進客戶關(guān)系質(zhì)量的提高，另一方面也可以擴大事務所的客戶關(guān)系來源，提高事務所知名度，增強發(fā)展內(nèi)在動力。主要從以下幾方面入手：

　　(1)推行人性化管理：我所堅持以人為本規(guī)范和諧運作，切實提高執(zhí)業(yè)人員素質(zhì)，關(guān)心員工思想和生活，努力構(gòu)建積極向上的高效團隊。

　　(2)加強隊伍建設：在隊伍建設上，我們采取的是人才的“引”與“培”雙管齊下的原則。對引進人才堅持學歷與能力一致，文憑與水平一致，既引進剛畢業(yè)大學習進行培養(yǎng)，同時還引進業(yè)務熟悉的復合型人才。對于員工的培養(yǎng)，所里堅持“以德育人，以德治所”的教育培養(yǎng)方式。狠抓所內(nèi)從業(yè)人員的思想素質(zhì)教育，培養(yǎng)所內(nèi)從業(yè)人員的同甘共苦創(chuàng)業(yè)精神;培養(yǎng)責任感與事業(yè)心。

　　(3)崇尚學習為本：注冊稅務師行業(yè)是一個充滿競爭的行業(yè)，市場競爭就是人才的競爭，就是知識的競爭，因此，我所對員工的學習相當重視：定期的舉行學習討論，以及業(yè)務技能培訓。

　　(4)提升員工待遇，從思想上關(guān)心員工，幫助員工解決實際困難。同時做到在工作上、生活上，尊重每位員工、善待每位員工，服務于每位員工。與員工談心幫助其減壓，讓員工處在一個良好的工作環(huán)境里，員工感覺到自己是企業(yè)的主人，從而激發(fā)了工作創(chuàng)造性與主觀能動性。

　　稅務師事務所由于組織形式相對簡單，人員相對較少，對于事務所的每一個業(yè)務項目，許多人往往既是項目經(jīng)理又是項目直接完成人，并且還是事務所與客戶的聯(lián)絡人，由于身兼數(shù)職，他們的一言一行直接影響客戶關(guān)系的質(zhì)量。無論在事務所中擔任何種職務、承擔何種工作，實際上，每個員工都處于了解客戶需求、進行客戶交流、提供專業(yè)服務、履行對客戶承諾等工作的前沿，是事務所進行客戶關(guān)系管理的直接實施者。因此，實放有效的客戶關(guān)系管理，必須要有高素質(zhì)的員工來擔當，要鼓勵員工努力提高自身的素質(zhì)，改善事務所隊伍的整體形象;要善于激勵員工，形成良好的員工激勵機制，促進員工盡職盡責地履行工作職責，提高專業(yè)服務的質(zhì)量，建立良好的客戶關(guān)系。

　　(五)客戶檔案的整理、分析與利用

　　對正處在發(fā)展階段的事務所，客戶數(shù)量相對較少，客戶關(guān)系比較簡單，”一錘子買賣”的客戶不在少數(shù)。但是，”集腋成裘，聚沙成塔”，在發(fā)展階段，更應當重視每筆交易，積極從中挖取客戶信息，形成客戶資料檔案，不斷地加以分析和利用，從中發(fā)展新的機會。對于流失的客戶，我們應該首先分析客戶流失的原因，對于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個供應商的客戶，應該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分客戶流失的原因�？蛻袅魇У脑�因，有些是公司無能為力的，如客戶離開了當?shù)�，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有，比如：服務差、產(chǎn)品次、價格太高或他們發(fā)現(xiàn)了更好的供應商等，這些都是公司可以改進的。同時對流失的客戶進行成本分析。　部分的企業(yè)員工會認為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失一個客戶，企業(yè)要損失多少。面對單個客戶的流失，很多企業(yè)或許會不以為然，而一旦看到這個驚人的數(shù)字，不由會從心中重視起來。獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍或更多，而且一個不滿意的客戶平均要影響至少5個人，依此類推，企業(yè)每失去一個客戶，其實意味著你失去了一系列的客戶，其口碑效應的影響是巨大的，當然防范客戶流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)擁有立足市場的資本。

　　綜上所述客戶檔案管理就顯得非常重要，包括事務所現(xiàn)在客戶、曾經(jīng)委托但已終止服務的客戶和潛在客戶的檔案。對于以前委托但目前終止服務的客戶，要分析其停止委托的原因，除事務所主動放棄外，要挖掘原因，改善與客戶的關(guān)系，爭取繼續(xù)接受委托。對于潛在的客戶，應重點分析客戶需求和行為特征，以盡量爭取他們成為現(xiàn)實客戶。

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