營(yíng)業(yè)廳的導(dǎo)購(gòu)，不應(yīng)當(dāng)只是站在門(mén)口向客戶問(wèn)候：“歡迎光臨”，也不應(yīng)當(dāng)僅僅只是為客戶做指引；營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)購(gòu)應(yīng)樹(shù)立起專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象，一方面為客戶服務(wù)，而更重要的是導(dǎo)購(gòu)：“引導(dǎo)”客戶“購(gòu)買(mǎi)”；另一方面，還應(yīng)該起到現(xiàn)場(chǎng)管理和協(xié)調(diào)的作用。而往往很多營(yíng)業(yè)廳都感覺(jué)到“導(dǎo)購(gòu)”這個(gè)崗位是人員浪費(fèi)，原因?qū)з?gòu)員就是沒(méi)有充分掌握導(dǎo)購(gòu)的技巧，管理者沒(méi)有充分重視導(dǎo)購(gòu)的重要性。

　　[課程目標(biāo)]

　　1、了解導(dǎo)購(gòu)角色要求及工作內(nèi)容，掌握禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范

　　2、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)意識(shí)，了解顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動(dòng)服務(wù)顧客的意愿

　　3、掌握專(zhuān)業(yè)溝通技巧

　　4、了解顧客心理，掌握銷(xiāo)售技巧，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

　　5、掌握分析顧客類(lèi)型，并掌握相應(yīng)服務(wù)策略

　　6、掌握現(xiàn)場(chǎng)管理及現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)技能

　　[課程對(duì)象]新招聘員工、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員、營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)

　　[課程時(shí)長(zhǎng)] 1天

　　[課程大綱]

　　模塊一、導(dǎo)購(gòu)員的作用與能力要素

　　1、營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)購(gòu)員的作用

　　2、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)具備的能力要素

　　3、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)的主要工作職責(zé)

　　模塊二、營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)購(gòu)員的專(zhuān)業(yè)化塑造

　　1、營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)購(gòu)員的專(zhuān)業(yè)心態(tài)

　　2、營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)購(gòu)員須具備的服務(wù)意識(shí)

　　3、營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)購(gòu)員接待顧客的“4S原則”

　　4、如何掌握公司產(chǎn)品知識(shí)的著眼點(diǎn)

　　5、選擇產(chǎn)品要點(diǎn)推銷(xiāo)技巧的五個(gè)步驟

　　6、專(zhuān)業(yè)溝通技能訓(xùn)練

　　模塊三、 營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)購(gòu)員的禮儀規(guī)范

　　1、 導(dǎo)購(gòu)員的形象

　　2、 儀容

　　3、 著裝

　　4、 男、女士站姿

　　5、 男、女士走姿

　　6、 服務(wù)姿態(tài)－表情

　　7、 服務(wù)手勢(shì)

　　8、 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范－禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)言選擇

　　9、 現(xiàn)場(chǎng)演練

　　模塊四、營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)購(gòu)員的現(xiàn)場(chǎng)管理及疏導(dǎo)

　　1、營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

　　2、如何有效疏導(dǎo)客戶

　　3、特殊情況處理

　　模塊五、 不同購(gòu)買(mǎi)顧客的應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)

　　1．如何與不同的客戶接觸

　　2．客戶購(gòu)買(mǎi)行為應(yīng)對(duì)

　　3、現(xiàn)場(chǎng)演練