給老師的感恩寄語

　　政府服務企業(yè)是凝聚各方力量，幫助企業(yè)走出困境，增強企業(yè)發(fā)展信心的重要抓手，同時也是進一步轉(zhuǎn)變政府職能，理順政企關(guān)系，營造良好的發(fā)展環(huán)境的有效載體。為切實了解我區(qū)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的需求和發(fā)展過程中的難點，了解企業(yè)在與政府相關(guān)部門聯(lián)系過程中碰到的困難與不便，客觀、準確地反映企業(yè)對政府服務企業(yè)工作上的意見和建議，從而進一步提高政府部門對于企業(yè)的服務能力和水平，推動企業(yè)在經(jīng)濟恢復增長的關(guān)鍵時期能順利發(fā)展，區(qū)統(tǒng)計局開展了政府服務企業(yè)滿意度的問卷調(diào)查，為區(qū)政府制定和完善服務企業(yè)相關(guān)政策提供參考。

　　此次調(diào)查采用抽樣調(diào)查的方式，分別從6個行業(yè)，根據(jù)企業(yè)規(guī)模大小抽取全區(qū)5%的企業(yè)進行調(diào)查。其中，工業(yè)企業(yè)16家，服務業(yè)企業(yè)15家，批發(fā)貿(mào)易企業(yè)25 家，建筑業(yè)企業(yè)9家，房地產(chǎn)企業(yè)3家，住宿餐飲企業(yè)2家，共70家抽中企業(yè)。每家企業(yè)由1名企業(yè)負責人、1名辦公室負責人和1名辦事員分別填寫問卷，共發(fā)放問卷210份。

　　一、總體評價

　　(一)企業(yè)對政府服務的總體評價較高。企業(yè)在對政府服務的總體情況作評價時，滿意率達到100%，滿意度得分為80.19分(滿分為100)。其中，27.14%的企業(yè)表示對目前政府服務企業(yè)的工作非常滿意，46.67%的企業(yè)表示對政府服務企業(yè)工作比較滿意，26.19%的企業(yè)表示對政府服務企業(yè)工作基本滿意。

　　從行業(yè)角度來看，房地產(chǎn)企業(yè)的滿意度最高，達86分;工業(yè)企業(yè)的滿意度最低，為76.44分。滿意度從高到低依次為房地產(chǎn)企業(yè)、住宿餐飲業(yè)企業(yè)、建筑業(yè)企業(yè)、批發(fā)貿(mào)易業(yè)企業(yè)、服務業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)。從企業(yè)發(fā)展階段來看，處于起步階段的企業(yè)對于政府服務的滿意度略低，只有75.48分，而成立運營三年以上的企業(yè)對于政府服務的滿意度較高，得分均在80分以上，其中以成立3-5年左右的企業(yè)對政府服務的滿意度最高，達82.67分。

　　(二)企業(yè)對政府服務企業(yè)過程中服務態(tài)度環(huán)節(jié)的滿意度最高。從政府服務企業(yè)的單個方面來看，服務態(tài)度方面的評價最高，滿意率為99.52%，滿意度達84.43分，工作熱情的滿意度也達到了82.49的較高分。但依法行政、政務公開和政府誠信三個方面工作的得分相對較低，其中：依法行政的滿意率為97.57%、滿意度為79.61分，政務公開的滿意度為79.46分，需要相關(guān)部門提高對這兩個方面工作的關(guān)注，進一步強化依法行政、保證政府部門辦事的透明度。(評價結(jié)果詳見下表)

　　企業(yè)對我區(qū)政府服務工作的評價

　　滿意率%

　　滿意度

　　十分滿意%

　　比較滿意%

　　基本滿意%

　　比較

　　不滿意%

　　不滿意%

　　服務態(tài)度

　　99.52

　　84.43

　　39.52

　　43.81

　　16.19

　　0.48

　　0.00

　　工作熱情

　　99.04

　　82.49

　　34.93

　　44.02

　　20.10

　　0.96

　　0.00

　　辦事效率

　　99.52

　　80.14

　　31.10

　　39.23

　　29.19

　　0.48

　　0.00

　　依法行政

　　97.57

　　79.61

　　31.55

　　39.32

　　26.70

　　1.94

　　0.49

　　廉潔從政

　　100.00

　　80.60

　　33.00

　　37.00

　　30.00

　　0.00

　　0.00

　　政務公開

　　99.51

　　79.46

　　29.27

　　39.51

　　30.73

　　0.49

　　0.00

　　政府誠信

　　98.54

　　79.85

　　31.71

　　38.05

　　28.78

　　1.46

　　0.00

　　履行職責

　　99.52

　　80.14

　　31.88

　　37.68

　　29.95

　　0.48

　　0.00

　　注：1、滿意率為調(diào)查對象對問題表示“十分滿意”、“比較滿意”和“基本滿意”項的樣本數(shù)合計占全部調(diào)查樣本數(shù)的比重。

　　2、滿意度值：采用5級量表賦值方法，首先將五個滿意程度依次賦分為100、80、60、30和0五個等級，然后對應選擇各個選項的樣本比重進行加權(quán)平均后得到的分值。

　　3、滿意度值區(qū)間(下限—上限)劃分：分值在30分及以下為不滿意，在30—60分為比較不滿意，在60—80分為一般或基本滿意，在80—100分為十分滿意。

　　在履行職責方面，針對我區(qū)政府相關(guān)部門辦理投訴方面的評價，企業(yè)的滿意率為100%，但滿意度僅為77.53分。其中，43.55%的企業(yè)對此項工作感到比較滿意，34.41%認為基本滿意。數(shù)據(jù)顯示，多數(shù)企業(yè)認為政府在辦理投訴工作上仍需要進一步完善。在政府誠信方面，企業(yè)普遍表示我區(qū)的政府服務承諾執(zhí)行情況較好，95.52%的企業(yè)認為我區(qū)政府在服務企業(yè)時能夠說到做到或者基本做到自己的承諾。在廉潔從政和依法行政方面，針對政府工作人員在處理事務時有否出現(xiàn)違規(guī)行為的調(diào)查顯示，多數(shù)企業(yè)未碰到過違規(guī)行為，但仍有個別企業(yè)表示政府在服務企業(yè)的過程中存在強制企業(yè)參加不必要的培訓、學術(shù)研究、考核評比、學會協(xié)會或者是強制企業(yè)訂購書報刊物、音像制品，強拉廣告的行為等等，希望相關(guān)部門引起重視。

　　二、服務效果

　　(一)企業(yè)了解相關(guān)政策信息的主要途徑是媒體宣傳。調(diào)查顯示，在相關(guān)政策信息的來源上，最有效的是媒體宣傳，有五成的企業(yè)通過這種方式知道政府最新出臺的的優(yōu)惠政策;其次是通過政府組織專門政策培訓，有30%的企業(yè)根據(jù)培訓內(nèi)容了解相關(guān)信息。同時，行業(yè)協(xié)會以及行業(yè)內(nèi)企業(yè)的自由交流，也分別使20.57%和17.70%的企業(yè)對政府相關(guān)政策有了一定的了解。另外還有相關(guān)的企業(yè)服務機構(gòu)和網(wǎng)站，也是企業(yè)了解政府動態(tài)、學習優(yōu)惠政策的重要平臺。從以上數(shù)據(jù)分析可以看出，網(wǎng)絡途徑還沒有發(fā)揮最大的效用。作為現(xiàn)今發(fā)展速度最快的信息交流平臺之一，網(wǎng)絡適用于發(fā)布和傳播各類有效信息，其所能達到的宣傳效力也是最直接有效的，如何更有效地利用好政府的網(wǎng)絡平臺，將政府服務企業(yè)的相關(guān)政策通過這種方式傳遞給企業(yè)，值得進一步研究和思考。

　　(二)企業(yè)最希望通過設立領(lǐng)導信箱或公開電話表達意見建議。在“您希望以何種方式表達對政府服務企業(yè)的意見建議”的調(diào)查中，超過半數(shù)的企業(yè)選擇了設立領(lǐng)導信箱或公開電話;近四成的企業(yè)選擇通過網(wǎng)站的意見搜集平臺;有35.41%的企業(yè)愿意通過定期參加企業(yè)座談會交流看法;31.10%的企業(yè)歡迎相關(guān)部門的工作人員能經(jīng)常到企業(yè)進行走訪指導;15.31%的企業(yè)愿意通過政府開展的問卷調(diào)查表達觀點。還有部分企業(yè)認為電視、報刊等媒體，也可以作為一種發(fā)表自己意見建議的手段，以反饋自己企業(yè)的困難和需求。

　　(三)政府投訴電話的利用效果還有待改善。在被問到去機關(guān)辦事若碰到“有令不行，做事拖拉，吃拿卡要，態(tài)度刁蠻”的情況是否會打電話投訴時，43.81%的企業(yè)表示會打電話，但也有8.57%的企業(yè)表示不會進行電話投訴，另外有接近一半的人則認為要視具體情況而定，不一定每次都會打電話投訴。分析不打投訴電話的原因，35.94%的被調(diào)查者表示不知道具體的投訴方式，34.38%的被調(diào)查者表示投訴電話難打，另外近三成的被調(diào)查者則認為即使投訴了，也多半不會處理。

　　三、意見建議

　　(一)簡化辦事流程，公開、規(guī)范操作。

　　政府服務企業(yè), 應該以提供規(guī)范化、人性化、高質(zhì)量的服務為宗旨，因此我們專門針對我區(qū)政府在服務過程中是否存在“對待辦事群眾態(tài)度生硬、工作簡單”、“辦事效率低”、 “對群眾反映的問題不耐心、不盡責”、“執(zhí)行力不強，不作為”、“服務意識不強，衙門作風”、“推諉扯皮，工作不主動”、“辦事程序復雜，透明度不高”和 “執(zhí)法不公、濫權(quán)”等方面的問題，進行了深入了解。調(diào)查顯示，“辦事流程復雜、操作不公開透明”是政府部門在服務企業(yè)時最亟待改進的問題：除了 45.9%的企業(yè)從業(yè)人員勾選了這一選項，分別有32.79%和22.4%的人認為存在“辦事效率不高”和“辦事執(zhí)行力不強”的問題。調(diào)查中部分企業(yè)反映：政府部門在服務企業(yè)時有的沒有明確的服務要求和規(guī)范的服務質(zhì)量標準;少數(shù)部門辦事環(huán)節(jié)多、手續(xù)繁雜、周期較長;有的服務窗口不便捷, 進一個門要排幾次隊;有的系統(tǒng)雖然設立了政務大廳,但仍然是各辦各的事、機關(guān)部門之間協(xié)調(diào)還比較難。部分企業(yè)希望，政府在進一步簡化主要職能部門的服務審批手續(xù)、將辦理時限進一步縮短的同時，能在辦事窗口的數(shù)量和業(yè)務辦理設置上增強靈活性，逐步達到“一站式”、“一條龍”服務的目標，通過提高業(yè)務處理能力幫助企業(yè)節(jié)約等待時間和業(yè)務辦理時間。

　　(二)政策宣傳要多樣化，強化應用指導。

　　在政策出臺后，輿論宣傳工作不可或缺。調(diào)查中，不少企業(yè)反映對很多針對企業(yè)的優(yōu)惠政策都不了解，或多或少造成了企業(yè)對新政策出現(xiàn)“手足無措”的現(xiàn)象，多渠道宣傳政策的工作還須進一步加強。部分企業(yè)建議政府應該根據(jù)不同企業(yè)的特點，有針對性地把政策送上門，提高政府對企業(yè)服務的有效性。在宣傳方式上，除了利用媒體、網(wǎng)絡等，還可以通過定期匯編相關(guān)政策宣傳冊，以郵寄方式送至企業(yè)，幫助企業(yè)及時了解政策動態(tài)的方法。其次，政府還應對企業(yè)做好政策應用上的指導，比如通過對企業(yè)的培訓，讓企業(yè)了解相關(guān)政策的內(nèi)容和作用，引導企業(yè)正確利用優(yōu)惠政策、抓好機遇發(fā)展壯大。在相關(guān)政策的落實過程中，有關(guān)部門要跟蹤反饋，發(fā)現(xiàn)問題及時上報;要通過調(diào)研，了解政策實行過程中的不足，總結(jié)得失，加以完善，努力降低政策的運行成本，提高運行效率。

　　(三)加強信息交流、建立信息共享平臺。

　　一是要加強工作人員走訪，進行指導、調(diào)研。部分企業(yè)反映，在辦理相關(guān)業(yè)務時，缺少專人指導工作，未能提前了解所需材料，常常導致上門多次卻無法辦成業(yè)務的情況，希望政府部門領(lǐng)導、工作人員多走訪下屬企業(yè)，指導企業(yè)規(guī)范工作，了解企業(yè)在發(fā)展過程中碰到的難題，并及時予以幫助解決。同時，企業(yè)希望政府能多從企業(yè)的實際情況出發(fā)，為企業(yè)考慮各種發(fā)展機遇、建立發(fā)展平臺，幫助企業(yè)能快速發(fā)展。二是要構(gòu)建企業(yè)交流平臺。除了加強政府與企業(yè)的聯(lián)系，建立常規(guī)信息反饋渠道，在溝通中與企業(yè)做好配合外，還需要加強創(chuàng)建和引導企業(yè)間相互交流的平臺，幫助中小企業(yè)通過向大型企業(yè)學習經(jīng)驗，及時發(fā)現(xiàn)問題、完善自身不足。三是要促成部門間的合作、達成信息共享。調(diào)查中，多家企業(yè)表示希望政府在服務企業(yè)時，注意加強部門間的信息溝通與交換，希望通過建立數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)“多部門一套表”，從而減少企業(yè)的重復勞動。另一方面，在信息收集完成后，政府應針對企業(yè)的普遍需求，適當公布一些常規(guī)指標，方便企業(yè)間的信息交流，為企業(yè)制定長遠發(fā)展戰(zhàn)略提供參考。

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